Keluhan pelanggan dapat datang kapan saja. Keluhan dapat berupa kualitas produk, pelayanan penjual, atau bentuk lainnya. Saat menerima komplain, cara mengatasi keluhan pelanggan yang pertama adalah jangan emosi. Semua keluhan yang datang harus diterima dengan baik.

Untuk Anda yang harus menemui pelanggan secara langsung, jangan membuat ekspresi wajah marah maupun tidak menyenangkan. Anda harus tetap profesional meskipun perlu berurusan dengan pelanggan yang marah.

Agar dapat tetap mengontrol diri secara profesional dan menangani segala keluhan dengan baik, ikutilah beberapa cara dibawah ini.

1. Fokus Dengarkan Keluhan

Biasakan untuk fokus dan tidak memotong pelanggan yang menyampaikan keluhan secara berbicara langsung. Saat Anda mendengar keluhan, tunjukkan empati dan posisikan diri Anda sebagai pelanggan. Menyeimbangkan emosi klien membantu memahami inti masalahnya. 

Jangan lupa untuk menjaga kontak mata saat mendengarkan dan mengucapkan terima kasih atas keluhan atau saran yang disampaikan. Proses ini dapat juga Anda diterapkan pada pelanggan pasif. Tipe pasif yang dimaksud adalah pelanggan yang jarang mengeluh, tetapi lebih memilih mencari perusahaan lain jika tidak mendapat tanggapan atas keluhannya.

2. Sampaikan Solusi dengan Segera

Setelah pelanggan mengeluh dan Anda berhasil menarik pokok keluhan, segeralah berikan solusi. Perhatikan juga untuk memberikan solusi yang aman bagi pelanggan. Misalnya pada belanja online. Kualitas produk yang dikirim kurang baik, seperti kancing longgar, resleting rusak, dan produk kotor.

Anda dapat menawarkan solusi seperti pengembalian produk, atau pengembalian uang.

Pelanggan juga akan menyukai solusi yang jelas dan mudah dipahami. Alih-alih menjawab dengan mengatakan “membeli berarti menyetujui”, solusi adalah hal yang terbaik dalam mengatasi keluhan pelanggan. 

3. Jaga Etika dan Sikap

Etika dan sifat ramah adalah kunci utama keterampilan seorang customer care. Bersikap ramah, sopan dan profesional dalam menangani keluhan, seburuk apapun situasinya. Jaga gerak tubuh dan ekspresi wajah agar menyampaikan kesan yang tulus dan senang. Tetap tersenyum bahkan jika Anda menderita masalah pribadi. 

Terapkan juga cara ini dalam penyampaian intonasi suara Anda. Dengan perlakuan yang ramah, pelanggan akan merasa diistimewakan sekalipun sedang mengalami keluhan. Penanganan yang baik akan meninggalkan kesan baik dan membuat pelanggan lebih mudah mengontrol emosi mereka.

4. Hindari “Menyerang” Pelanggan

Hindari emosi dan perilaku kasar, terutama terhadap tipe pelanggan “aktivis” yaitu pelanggan yang tidak segan mengambil tindakan hukum bahkan menuntut perusahaan Anda. Jangan bertindak agresif pada pelanggan Anda. Hindari perilaku menyerang pelanggan meskipun terkadang kesalahan berada di pihak pelanggan.

Komplain pelanggan yang sedang marah jika dibalas dengan kemarahan serupa hanya memperburuk keadaan. Tunjukkan bahwa Anda menerima keluhan dari pelanggan Anda. Gunakan kalimat yang santun seperti "Saya akan melakukan yang terbaik" maupun "baik, keluhan Anda akan segera diperiksa Tuan / Nyonya."

5. Tingkatkan Manajemen Komplain Anda

Hal yang satu ini memang berkaitan dengan keterampilan Anda sebagai customer care. Anda harus bertindak dalam memikirkan penanganan sebaik mungkin dan seefektif mungkin. Perbaikan dari kesalahan serupa agar tidak terulang lagi di masa depan.

Jangan segan untuk mengucapkan maaf yang tulus. Sungguh-sungguh lah dalam menyatakan bahwa keluhan pelanggan tersebut tidak akan terulang lagi. Biasakan menempatkan prioritas dengan baik agar manajemen komplain Anda berjalan lancar.